Contexto
Holding do Banco do Brasil, se comunica para o mercado como BB Seguros.
A Brasilseg atua nos ramos de Rural, Pessoas (Vida e Prestamista), Massificados (Residencial, Empresarial e Demais Massificados) e Habitacional. Composta pela holding BB MAPFRE Participações S.A. e suas subsidiárias Brasilseg Companhia de Seguros e Aliança do Brasil Seguros S.A.
Atualmente, é a líder do ranking das seguradoras brasileiras, levando em consideração os ramos em que atua. Em 2023, registrou faturamento de R$ 17,1 bilhões, um crescimento de 8,8% em relação a 2022, e 19,6% de participação no mercado – o melhor resultado da nossa história.
Resultados
Reduzir o Churn Rate em 30%.
Clientes/ano na taxa de rentenção
(NPS) Aumento de 50 para 70.
(CSAT) Alcançou 67%, com 300 respondentes, sendo 200 satisfeitos.
Objetivos
- Desenvolver um App de Serviços Híbridos
- Novo site Hub da BB Seguros
- Projeto de Growth
01.
Desenvolver um App de Serviços Híbridos
Resumo do projeto
Foi um dos meus primeiro projetos logo assim que cheguei na empresa, desenvolvemos um app com um parceiro, uma versão white label.
Solução
Unificar em uma única plataforma a contratação e atendimento dos serviços.
Etapa projeto
Entedimento do problema e dores
A Brasilseg tinha diversos pontos de contato com o cliente. A central, plataformas, sistemas legados e etc. O app DialMyApp veio suprir essa demanda, onde centralizava toda jornada em um Menu Multicanal em uma só plataforma.
Jornada do usuário
Foi um momento propicio para revistar e comparar a redução do fluxo na jornada do cliente.
Protótipos
Para validar a hipótese foi feito um protótipo em média fidelidade onde testamos com base no wireframe existente da plataforma. Sumulei a jornada do cliente onde ele ligava para o número da central de relacionamento e direcionava para um app, onde ele visualizava os principais serviços, ele poderia direcionar para app, web, chat e mandar mensagem de voz.
02.
Novo site
Hub da BB Seguros
Resumo do projeto
Reformular o site que era gerenciado com CMS (Tridion) pela holding no exterior. Adequar ao novo brand do Banco do Brasil.
Solução
Além de ter pesquisas secundárias para fundamentar o projeto, pesquisas dos outros grupos, identifiquei problemas fora da minha alçada, como a arquitetura de marca do banco, o processo de discovery foi feito não só com um grupo interno mas também com nossa base de clientes, pesquias quali e quanti forma essenciais para descobrir Insights.
Etapa projeto
Arquitetura da Informação e Cardsorting
Estruturar um boa arquitetura da informação foi primordial para dividir os principais grupos de hierarquia, dar pesos a essas informação é muito comum, ser estratégico e ter um boa visão de negócio ajudou a definir a parte do cliente e a institucional.
Deskresearch e Pesquisas
Além de ter pesquisas secundárias para fundamentar o projeto, pesquisas dos outras coligadas, identifiquei problemas fora da minha alçada, como a arquitetura de marca do banco. O nosso Branding foi totalmente revisto nessa etapa, já que o vinha-mos de novo posicionamento por parte do Banco do Brasil , o processo de discovery foi feito não só com um grupo interno mas também com uma parte da base de clientes, pesquisas quali e quanti forma essenciais para descobrir Insights e construir árvores de oportunidades.
Principais resultados Insights
- Usar o clipping como uma das principais fontes de pesquisas, assim como o relatório do tableau (saleforce);
- Aplicar o Branding de Serotonina do BB;
- Identificar os principais ramos de PF, PF assim como a central de ajuda.
- Melhorar projetos internos e ter um lugar onde os gestores possam ver as metas e resultados.
Teste de Usabilidade
Descobertas com um grupo limitado de usuários, foi suficiente para validar hipóteses e por em prática as heuristicas de Nielsen outros dispositivos como hotjar e crazy egg ajudou nesse processo, após esses testes, foram definidas o ICP e grupo de personas.
Protipação e delivery
Ato contínuo, testes novamente feitos com usuários internos para fazer o de/para com os conteúdos usados no site, como o CMS nos dava essa liberdade em ambiente de homologação ficou muito fácil e escalável, boa parte do Design System estava revisão para ter uma maior eficiência com a consultoria, dentro das oportunidades levantadas estava a construção de StoryBook do DS, para aplicar nos precificadores e outras plataformas internas.
03.
Projeto de Growth
Resumo do projeto
Melhorar o ranking nos mecanismo de busca e potencializar as campanhas dos produtos.
Solução
Contratação de três consultorias, uma com viés de mídia com uma visão 360, potencializando a mesa de performance e outra focada na melhoria do site da hub e uma outra na sustenção de um produto interno.
Etapa projeto
Kick-Off
Com a equipe de marketing foi apresentado as principais vertentes de escopo de trabalho do projeto.
Benchmark
Os principais concorrentes foram mapeados com pontos positivos e negativos. Esse monitoramento era feita mensalmente e debatido nas daily
Testes A/B
A maioria dos testes A/B foram feitos em landing pages com a ferramenta do Unbounce, boa parte das campanhas dos produtos da Brasilseg eram feito por lá. Com base nos resultados, criamos um modelo.
Satisfação dos Clientes
Fui o usuário-chave na contratação da ferramenta do ReclameAqui, com equipe de Ouvidoria para mitigação de riscos relacionado aos nossos produtos.
Métricas
Concentrada em sistema interno (Portal da Diretoria/Consultores), onde tínhamos integração com boa parte da Diretoria Comercial, nesse site ficava como boa parte como repositório de campanha on/off, relatórios e dashboards.
Matriz GUT
Boa parte das novas funcionalidades e bugs era debatida com a gerência, onde eu dava o pesos junto com a equipes envolvidas para colocar na lista de backlog dos produtos.
